共通機能 サポート（お問い合わせ）の操作ガイド

LIWKA の使い方や困りごとを、LIWKA の運営（LIWKA サポート）に問い合わせるときの操作を、画面の順にご説明します。あわせて、画面右下の ご意見を送る、ヘルプ、更新情報 の見方もご説明します。 画面の例は説明用の架空の法人「見本福祉会」と、架空の職員（見本 管理者・見本 職員A）です。

このガイドで分かること#

• お問い合わせの送り方（件名・分類・優先度・内容）
• 早く答えをもらうための書き方
• 返事の見方と、やり取りの続け方
• 状態（オープン・対応中・サポートから返信あり など）の意味と、クローズ・再オープン
• 画面右下の ご意見を送る の使い方
• ヘルプ（操作ガイド）と 更新情報 の見方

先に知っておいていただきたいこと#

• 左のメニューの サポート は、どのパッケージをお使いでも出ます。職員のアカウントなら、権限に関係なくどなたでも使えます（利用者さんご本人用のアカウントでは使えません）。
• 送ったお問い合わせは、同じ法人の職員全員の一覧に出ます。ほかの職員が送ったお問い合わせも開いて読め、返信も書けます。利用者さんの名前など、個人が分かることはなるべく書かないでください。
• お問い合わせの画面には、写真やファイルを付ける欄はありません。画面の様子は文章で書いてください（書き方は「2 早く答えをもらうための書き方」）。
• LIWKA サポートから返事が付くと、状態が サポートから返信あり になり、左のメニューの サポート の横に赤い数字が出ます。LIWKA のスマートフォンアプリをお使いの場合や、ブラウザで通知をオンにしている場合は、お問い合わせを送った人に通知も届きます。メールでのお知らせはありません。

全体の流れ#

1 お問い合わせの一覧を開く#

左のメニューの サポート を押すと、お問い合わせの一覧が開きます。

• 上のタブで、オープン中（まだ終わっていないもの）・クローズ済み（終わったもの）・すべて を切り替えます。かっこの中の数字は件数です。開いたときは オープン中 が出ます。
• 新しく動きがあったものほど上に並びます。最終更新 は「29分前」「1日前」のように、最後に動きがあってからの時間です。
• 担当 は、LIWKA の運営側で受け持つ人が決まると表示されます。決まるまでは「—」です。
• 左のメニューの サポート の横の赤い数字は、LIWKA サポートから返事が付いて、こちらの返信を待っているお問い合わせ（状態が サポートから返信あり のもの）の件数です。法人の中で、ほかの職員が送ったお問い合わせも数に入ります。返信すると数が減ります。

スマートフォンでは次のように表示されます。表は横にずらすと、分類・優先度・ステータスが見えます。

2 早く答えをもらうための書き方#

画面を見られない運営側が、すぐに同じ場面を思い浮かべられるように書いていただくと、確かめる手間が減り、早くご案内できます。次の5つを書いてください。

• 画面の写真は付けられないので、メッセージは写真の代わりに 文字で書き写して ください。メッセージを選んでコピーし、内容の欄に貼り付けても構いません。
• 「動きません」「エラーが出ます」だけだと、どの画面のどのボタンかを伺うところから始まり、答えが遅くなります。
• 利用者さんのことで困っているときも、名前ではなく「利用者Aさん」のように書いてください。
• 1つのお問い合わせには、1つの困りごとを書いてください。別の困りごとは別のお問い合わせにすると、それぞれの状態が分かりやすくなります。

3 お問い合わせを送る#

1. 一覧の右上の ＋ 新規お問い合わせ を押します。
2. 件名 に、困りごとを一言で入れます（必須・200文字まで）。
3. 分類 を選びます（選ばなくても送れます）。
4. 優先度 を選びます（必須・はじめは 中）。
5. 内容 に、2 早く答えをもらうための書き方 の5つを書きます（必須）。
6. 送信 を押します。やめるときは キャンセル を押します。

送ると「お問い合わせを送信しました。LIWKAサポートからの返信をお待ちください。」と出て、送ったお問い合わせの画面が開きます。状態は オープン です。

4 返事を読む・やり取りを続ける#

一覧の件名を押すと、お問い合わせの画面が開きます。

• いちばん上に、件名・状態（ステータス）・優先度・分類・送った人（投稿者）・作成日 が出ます。
• その下に、やり取りが古い順に並びます。こちらから送った文は右側に青い吹き出しで、LIWKA の運営からの返事は左側に白い吹き出しで LIWKA サポート と出ます。
• LIWKA サポートから返事が付くと、状態が サポートから返信あり になります。

返信する#

1. お問い合わせの画面の下の入力欄に、返事を入れます。
2. 返信 を押します。

• 返信すると、やり取りの最後に加わります。
• 返信すると「返信を送りました。LIWKAサポートからの返信をお待ちください。」と出ます。
• 状態が サポートから返信あり のときに返信すると、状態は 対応中 に変わり、運営側に順番が戻ります。
• 返信は、送った本人でなくても、同じ法人の職員ならどなたでも書けます。担当が代わったときは、そのまま続きを書いてください。
• 一覧へ戻るときは、下の ← 一覧に戻る を押します。

5 状態（ステータス）の見方#

サポートから返信あり が出ていたら、内容を読んで返信してください。

6 クローズ（閉じる）と再オープン#

困りごとが解決したら、お問い合わせを閉じておくと、一覧の オープン中 がすっきりします。

1. お問い合わせの画面の右上の クローズ を押します。
2. 「クローズします。よろしいですか？」と出るので OK を押します。

閉じると「チケットをクローズしました。」と出て、状態が クローズ になり、一覧の クローズ済み に移ります。

同じ困りごとがまた起きたときは、閉じたお問い合わせを開いて右上の 再オープン を押します。「チケットを再オープンしました。」と出て、状態が オープン に戻ります。続きは下の入力欄に書いてください。

• クローズ と 再オープン のボタンは、そのお問い合わせを送った本人にだけ出ます。
• 閉じたお問い合わせにも返信は書けます。返信すると状態が オープン に戻り、運営側にも知らせが届きます（送った本人でない職員が返信したときも同じです）。

7 画面右下の「ご意見を送る」#

「ここがこうなると助かる」「わかりにくい」と思ったことを、どの画面からでもすぐに送れるボタンです。画面の右下にあります。

スマートフォンでは、画面下のボタンの少し上に出ます。

• チャットの会話の画面では、送信ボタンと重ならないように出ません。一覧の画面など、ほかの画面から押してください。
• 印刷したものには出ません。

ご意見の送り方#

1. 気づいた画面で、右下の ご意見を送る を押します。ご意見・改善案を送る の画面が開きます。
2. 種類 を選びます（必須）。
3. どの画面・機能について に、画面の名前を入れます（空でも送れます）。ボタンを押した画面の名前が、はじめから入っていることがあります。
4. 内容 を書きます（必須）。
5. 必要なら 今どうしているか・困っていること（任意） と こうなると助かる（任意） も書きます。
6. 運営からの返信 で、なくてよい か ほしい（「サポート」の画面でお知らせします） を選びます。
7. 送る を押します。

送ると「ご意見を送りました。ありがとうございます。いただいた内容は運営が読んで、改善に使います。」と出ます（返信を ほしい にしたときは「返信は「サポート」の画面でお知らせします。」が続きます）。もとの画面へは もとの画面へ戻る で戻れます。

送ったご意見は、サポート の一覧に「［ご意見］ほしい機能・送迎表」のような件名で、分類 ご意見・改善案 として入ります。運営からの返信も、そのお問い合わせの画面に届きます。画面の 送ったもの・返信を見る（サポート） からも開けます。

• 利用者さんの名前など、個人が分かることは書かないでください。
• 急いで直してほしい不具合は、ご意見を送る ではなく、サポート の ＋ 新規お問い合わせ から優先度を付けて送ってください。

8 ヘルプ（マニュアル・操作ガイド）を見る#

左のメニューの ヘルプ を押すと、ヘルプセンター が開きます。

以前の取扱マニュアル（PDF・Word のダウンロードを含む）は、操作ガイドに置き換わりました。以前のマニュアルのアドレスを開くと、操作ガイドの一覧が開きます。

この画面の使い方#

多くの画面では、画面の題の右に この画面の使い方 が出ます（スマートフォンでは 使い方）。押すと、その画面の説明がある操作ガイドの場所が、新しいタブで開きます。操作ガイドがまだ無い画面には出ません。

9 更新情報（リリースノート）を見る#

左のメニューの 更新情報 を押すと、リリースノート が開きます。LIWKA に加わった機能・よくなったところ・直したところが、新しい順に並びます。

• 見出しには、版の番号・内容・日付が出ます。
• 「画面を開いたままの場合は、一度開き直すと新しいボタンが表示されます」のような、使い始めるときの注意も書いてあります。
• 「前はこうだったのに画面が変わった」と思ったときは、まずここを見てください。

メッセージと直し方#

よくある質問#

返事が来たらメールで知らせてもらえますか？#

メールでのお知らせはありません。返事が付くと、左のメニューの サポート の横に赤い数字が出て、お問い合わせの状態が サポートから返信あり になります。LIWKA のスマートフォンアプリをお使いの場合や、ブラウザで通知をオンにしている場合は、お問い合わせを送った人に「サポートから返信があります」という通知も届きます。

画面の写真（スクリーンショット）を送れますか？#

お問い合わせの画面には、写真やファイルを付ける欄がありません。画面の名前・押したボタン・出ているメッセージを文字で書いてください（2 早く答えをもらうための書き方）。

ほかの職員が送ったお問い合わせも見られますか？#

見られます。同じ法人の職員全員の一覧に出て、返信も書けます。ただし クローズ と 再オープン は、送った本人だけができます。

送ったお問い合わせを消せますか？#

今の画面には、お問い合わせを消すボタンはありません。終わったものは クローズ してください。

「ご意見を送る」と「新規お問い合わせ」はどう使い分けますか？#

困っていて答えがほしいときは ＋ 新規お問い合わせ、「こうなるとよい」という改善案や感想は ご意見を送る が向いています。どちらも サポート の一覧に入り、運営からの返事も同じ画面に届きます。

利用者さん本人のアカウントから問い合わせられますか？#

できません。利用者さんご本人用のアカウントには、サポート と ご意見を送る は出ません。職員の方からお問い合わせください。

困ったときは#

このガイドで解決しないときは、LIWKA の画面左のメニューの サポート からお問い合わせください。 画面の名前と、出ているメッセージをそのまま書いていただくと、早くご案内できます。